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    Verbesserungen bei Gästebewertungen, Hausregeln & Stornierungen

    Verbesserungen bei Gästebewertungen, Hausregeln & Stornierungen

    Wir ergreifen Maßnahmen, um euch vor Partys zu schützen und euch mehr Kontrolle zu geben.
    Von Catherine Powell am 20. Okt. 2020
    Video: 17 Min.
    Aktualisiert am 13. Nov. 2020

    Das Wichtigste

    • Wir überarbeiten den Bewertungsvorgang für Gäste, um ihn objektiver zu gestalten, und heben deine Hausregeln hervor, damit Gäste mit den richtigen Erwartungen anreisen.

    • Wenn du triftigen Grund zu der Annahme hast, dass ein Gast eine Party plant, kannst du die Buchung stornieren, ohne dich dafür an den Kundenservice wenden zu müssen.

    Hallo zusammen,

    ich bin Catherine, die Global Head of Hosting bei Airbnb, und dies ist mein sechstes Update für Gastgeber.

    Während wir weiterhin Feedback von Gastgebern einholen, haben wir in den letzten Monaten Fortschritte bei der Lösung vieler eurer wichtigsten Probleme erzielt. Wenn ihr meine vorherigen Updates verpasst habt, findet ihr sie hier.

    Im Video dieser Woche möchte ich euch ausführliche Antworten auf einige der häufigsten Fragen geben, die wir von euch gehört haben. Falls ihr keine Zeit habt, es euch anzuschauen, ist hier eine Zusammenfassung der neuesten Maßnahmen, die wir ergreifen, um auf eure Anliegen einzugehen:

    Wir verbessern den Bewertungsvorgang für Gäste

    In meinem letzten Update habe ich erwähnt, dass eine der Möglichkeiten, wie wir Qualität messen, Sterne-Bewertungen sind. Wir wissen, dass ihr diese Bewertungen ernst nehmt, und wir arbeiten daran, unser Bewertungssystem kontinuierlich zu verbessern, um es ausgewogen und fair zu gestalten.

    Dank eures Feedbacks im Community Center und in kürzlich abgehaltenen Gastgeber-Workshops hatten wir die Gelegenheit, die Fragen zu verfeinern, die Gäste nach einem Aufenthalt beantworten. Wir haben den Großteil der Fragen neu formuliert, damit sie objektiver sind.

    Anstatt Gäste beispielsweise zu fragen, ob die Beschreibung einer Unterkunft nicht zutreffend war, fragen wir jetzt, ob sie zutreffend war. Das ist zwar nur eine kleine Änderung, aber sie kann große Auswirkungen darauf haben kann, wie Gäste bei ihren Antworten vorgehen.

    Wir möchten, dass diese Änderungen zu zutreffenderen Gästebewertungen führen, bei denen ihr das Gefühl habt, dass sie tatsächlich die Qualität eurer Gastfreundschaft widerspiegeln.

    Wir heben eure Hausregeln besser hervor

    Viele Gastgeber haben sich mit dem verständlichen Anliegen an uns gewandt, dass Gäste ihre Unterkunft respektieren sollten. In meinem letzten Update habe ich euch über fünf neue Ergänzungen zu unseren Zuverlässigkeitsstandards für Gäste informiert. Eine davon ist die Erwartung, dass Gäste eure Hausregeln einhalten, die unseren Bedingungen und Richtlinien entsprechen.

    Wir planen, weitere Maßnahmen zu ergreifen, um Gäste bei einer Missachtung eurer Regeln zur Verantwortung zu ziehen. Der erste Schritt in diese Richtung besteht darin, sicherzustellen, dass Gäste eure Hausregeln lesen und verstehen. Daher machen wir sie für Gäste besser sichtbar.

    Ab nächstem Monat zeigen wir Gästen eure Hausregeln an vier verschiedenen Stellen, wenn sie einen Aufenthalt buchen:

    1. Die wichtigsten Hausregeln – beispielsweise zum Thema Rauchen oder Haustiere – werden oben auf der Inseratsseite angezeigt.
    2. Alle von euch festgelegten Hausregeln, einschließlich wichtiger Sicherheitshinweise, werden (so wie heute schon) in den Details eurer Inseratsseite angezeigt.
    3. Die Hausregeln werden zudem auf der Seite angezeigt, auf der die Buchung bestätigt wird. So möchten wir sicherstellen, dass Gäste sie besser verstehen und ihnen zustimmen, bevor sie eure Unterkunft buchen.
    4. Gäste erhalten eure Hausregeln nochmals in der E-Mail mit der Buchungsbestätigung, um sie so vor der Ankunft an eure Erwartungen zu erinnern.

    Diese Updates wurden von uns entwickelt, um Gästen zu helfen, eure Hausregeln zu lesen und zu befolgen. Wir werden diese Änderungen weiter im Auge behalten, um alle Auswirkungen zu untersuchen, die sie möglicherweise auf eure Buchungen haben.

    Hinweis:Alle Hausregeln müssen mit den Richtlinien und Bedingungen von Airbnb in Einklang stehen – einschließlich unserer Nutzungsbedingungen und unserer Antidiskriminierungs-Richtlinie. Wenn ihr Hausregeln hinzufügen oder sie bearbeiten möchtet, könnt ihr dies hier tun.

    Wir helfen euch, euch vor unerwünschten Partys zu schützen

    Ihr habt uns gefragt, was wir tun, um euch vor nicht genehmigten Partys zu schützen. Das hat für uns alle bei Airbnb oberste Priorität, daher führen wir vier neue Initiativen und Produkt-Features ein:

    1. In der E-Mail mit der Buchungsbestätigung, die Gäste vor der Ankunft in eurer Unterkunft erhalten, werden sie daran erinnert, dass Partys nicht gestattet sind.
    2. Buchungen gesamter Unterkünfte sind in diesem Jahr am Halloween-Wochenende in den USA und Kanada nicht erlaubt. Wir geben an alle Gastgeber Rückerstattungen für stornierte Buchungen in diesem Zusammenhang aus. Mehr erfahren
    3. In Kürze werden wir euch in eurem Posteingang darauf hinweisen, wenn wir Buchungen, die eventuell zu einer Party geführt hätten, proaktiv stornieren oder verhindern. Die Entscheidung darüber treffen wir auf Grundlage von Bewertungen früherer Gäste, in denen Partys erwähnt werden, und anderen Kriterien. Wir wissen, dass es frustrierend sein kann, wenn Buchungen unerwartet storniert werden. Daher möchten wir euch in Zukunft mehr Kontext geben.
    4. Ab November 2020 werden wir für diejenigen, die die Sofortbuchung nutzen, eine neue Funktion entwickeln und testen. Dabei kennzeichnen wir Buchungen, bei denen Gäste möglicherweise eine Party planen – das kann beispielsweise die Buchung eines neuen Gastes sein, der versucht, eine gesamte Unterkunft in seiner Nähe für nur eine Nacht zu buchen –, und ermöglichen es euch, sie wie bei Buchungsanfragen manuell zu bestätigen.

    All diese Maßnahmen sind Teil unseres Engagements, Sicherheitsprobleme in unserer Community zu verhindern. Wir hoffen, dass ihr dadurch als Gastgeber bessere Erfahrungen macht.

    Wir ermöglichen einfache Stornierungen im Falle potenzieller Partys

    Gastgeber haben uns auch gefragt, was sie tun sollen, wenn sie Grund zu der Annahme haben, dass Gäste eine Party planen – sie aber nicht dafür bestraft werden möchten, dass sie die Buchung stornieren. Ab Ende dieses Monats könnt ihr eine Buchung unter diesen Umständen stornieren – ohne finanzielle Sanktionen und ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

    • Ihr könnt eine Buchung sofort stornieren, wenn ihr triftigen Grund zu der Annahme habt, dass eine Party stattfinden wird. Grundlage dafür kann ein Nachrichtenverlauf oder eine Bewertung früherer Gäste sein, in denen eine Party erwähnt wird.
    • Wenn eure Begründung bei der Überprüfung durch unser Team anerkannt wird, kommen keine finanziellen Sanktionen auf euch zu und auch euer Superhost-Status wird nicht beeinträchtigt.
    • Wenn unser Team eine Stornierung überprüft, sucht es im Nachrichtenverlauf oder in den Bewertungen früherer Gäste nach Hinweisen auf eine mögliche Party.
    • Bei diesen Stornierungen muss unsere Antidiskriminierungs-Richtlinie eingehalten werden. Wir achten deshalb sorgfältig darauf, dass es zu keiner unfairen Behandlung aufgrund von Herkunft, Hautfarbe, Nationalität, Alter, Geschlecht, Geschlechtsidentität, Religion, sexueller Orientierung, Behinderung oder Familienstand und zu keinen anderen Arten von Diskriminierung kommt – oder zu jeglichem sonstigen Missbrauch dieses Features.
    Wir möchten, dass ihr euch befugt fühlt, eine mögliche Party zu unterbinden, bevor sie stattfindet.

    Wir arbeiten mit Gastgebern zusammen

    Wir wissen, dass es wichtig ist, Gäste zu gewinnen, die euch und eure Unterkünfte respektvoll behandeln. Aus diesem Grund haben wir bereits viele andere Schutzmechanismen eingeführt, darunter die Gastgeber-Garantie von Airbnb, die Community-Standards und eine Reihe weiterer Features. Die vollständigen Details findet ihr hier.

    Ich möchte mir das Privileg verdienen, von euch als Partner betrachtet zu werden. Für mich bedeutet das, eurem Feedback wirklich Gehör zu schenken. Das wird einige Zeit in Anspruch nehmen und erfordert Taten. Ich hoffe, Ihr habt das Gefühl, dass wir Fortschritte machen.

    Bitte teilt uns weiterhin eure Ideen mit – wir werden dann weiterhin Verbesserungen vornehmen. Haltet außerdem in der kommenden Woche Ausschau nach einem wichtigen Schreiben von unserem CEO Brian Chesky. In der Zwischenzeit findet ihr mich wie immer im Community Center: @Catherine-Powell.

    Die in diesem Artikel enthaltenen Informationen können sich seit der Veröffentlichung geändert haben.

    Das Wichtigste

    • Wir überarbeiten den Bewertungsvorgang für Gäste, um ihn objektiver zu gestalten, und heben deine Hausregeln hervor, damit Gäste mit den richtigen Erwartungen anreisen.

    • Wenn du triftigen Grund zu der Annahme hast, dass ein Gast eine Party plant, kannst du die Buchung stornieren, ohne dich dafür an den Kundenservice wenden zu müssen.

    Catherine Powell
    20. Okt. 2020
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