Antworten auf eure Fragen zum Kundenservice und zu Zahlungen

Während wir gemeinsam damit begannen, das Geschäft von Airbnb neu aufzubauen, haben wir einige konstruktive Workshops veranstaltet. Sie haben uns die konkreten Probleme aufgezeigt, mit denen viele Gastgeber jeden Tag konfrontiert sind.

Neben diesen Gastgeber-Workshops und „Listening Sessions“ haben wir natürlich auch eure Kommentare und euer Feedback gelesen. Klar ist, dass ihr euch Transparenz und Maßnahmen bei einer Reihe von Themen wünscht, die euch wichtig sind. Dazu gehören Bedenken hinsichtlich der Stärke und Erreichbarkeit unseres Kundenservice sowie die Herausforderungen, die es für einige von euch in letzter Zeit mit Zahlungen von Airbnb gab.

Catherine Powell, unsere Global Head of Hosting, und Tara Bunch, unsere neue Global Head of Operations, haben sich in unserem aktuellen Update für Gastgeber dazu geäußert, wie wir unseren Kundenservice stärken und warum es bei einigen Zahlungen zu Verzögerungen kommen kann. Das solltet ihr wissen:

Die vergangenen Monate waren für Gastgeber, Gäste und unsere Mitarbeiter bei Airbnb eine schwierige Zeit. Als die Pandemie unser Unternehmen traf, mussten wir die Größe unseres Kundenservice-Teams um 50 % reduzieren. Aus Sicherheitsgründen hat unser Support-Team die Arbeit ins Homeoffice verlagert – und dann wurden viel schneller wieder Buchungen vorgenommen, als wir erwartet hatten.

Mehr Buchungen und höhere Stornierungsraten aufgrund der zahlreichen sich ändernden Reisebeschränkungen haben mehr Fragen aufgeworfen, als wir bewältigen konnten. Seit sich Tara dem Team angeschlossen hat, konzentriert sie sich darauf, ein stärkeres Support-System aufzubauen. Dazu gehört Folgendes:

• Wir arbeiten an unserem Ziel, bis Anfang November bis zu 8.000 Mitarbeiter im Kundenservice zu beschäftigen – wir haben die Zahl in der letzten Zeit um etwa 200 Support-Mitarbeiter pro Woche aufgestockt.
• Wir richten den bevorzugten telefonischen Support für Superhosts wieder ein.
• Wir bieten Gastgebern und Gästen mit Buchungen, die innerhalb von 72 Stunden beginnen, bevorzugte Unterstützung.
• Wir behandeln dringende Probleme und Notfälle vorrangig.
• Wir streben an, bis Ende September die meisten Telefonanrufe in weniger als zwei Minuten zu beantworten.

Einige unserer Gastgeber haben uns berichtet, dass es bei Zahlungen von Airbnb zu Verzögerungen gekommen ist, und wir möchten klarstellen, dass dies keinesfalls die gesamte Community betrifft.

Im Juli hatten wir ein kleines technisches Problem, das sich ein paar Tage lang auf einige Gastgeber ausgewirkt hat. Wir haben das Problem erkannt und es schnell behoben, aber wir wissen, dass selbst eine Verzögerung von nur ein oder zwei Tagen kritisch sein kann. Wir haben ein zusätzliches Monitoring eingerichtet, um solche Probleme zukünftig zu erkennen, bevor sie auftreten.

Wir wissen jedoch natürlich, wie frustrierend und stressig eine Verzögerung bei der Bezahlung sein kann. Hier sind ein paar Beispiele dafür, warum es bei Airbnb zu Verzögerungen bei Zahlungen kommen kann:

• Um Betrugsrisiken zu minimieren und die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften zu gewährleisten, müssen wir die Identität von Gastgebern verifizieren, bevor bestimmte Zahlungen ausgeführt werden.
• Wenn jemand ein neuer Gastgeber ist, müssen wir sicherstellen, dass er auch die Person ist, als die er sich ausgibt, bevor wir seine erste Zahlung vornehmen.
• Wir führen darüber hinaus eine weitere Verifizierung durch, nachdem Zahlungen einen bestimmten Schwellenwert erreicht haben. Da Gäste momentan im Durchschnitt längere Aufenthalte buchen, erreichen viele Gastgeber diese Schwelle schneller als gewöhnlich.

In solchen Fällen senden wir euch unter Umständen eine Nachricht, um die Angaben und Informationen in eurem Nutzerkonto zu verifizieren, was dazu führen kann, dass eure Zahlung verzögert eintrifft. Wenn ihr eine solche Nachricht von uns erhaltet, müsst ihr euch in euer Nutzerkonto einloggen und einige Informationen verifizieren, bevor wir die Zahlung veranlassen können.

Seht bitte unbedingt in eurem Dashboard oder im Spam-Ordner eures E-Mail-Kontos nach, wenn ihr nichts von uns gehört habt und feststellt, dass sich eine Zahlung verzögert. Besucht auch unser Hilfe-Center, um euch darüber zu informieren, wann ihr mit eurer Auszahlung rechnen könnt und wo ihr eure Auszahlungsinformationen findet.

Uns ist klar, dass es euch große Schwierigkeiten bereitet, wenn ihr bei Fragen unseren Kundenservice möglicherweise nicht sofort erreichen könnt. Wir arbeiten intensiv daran, euch wieder das benötigte Maß an Unterstützung anzubieten.

Wir werden uns in Kürze mit einem weiteren Update für Gastgeber mit Catherine melden und mehr Themen angehen, die euch wichtig sind. Bitte teilt uns in der Zwischenzeit auch weiterhin im Community Center mit, was ihr denkt. Ihr könnt Catherine in euren Kommentaren übrigens auch direkt über „@Catherine-Powell“ markieren. Danke, dass ihr so ein wichtiger Teil unserer Community seid.

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