Airbnb Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste

Wirksam ab: 15. Dezember 2019

Diese Bedingungen regeln Airbnbs Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste („Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“) und die mit der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste verbundenen Pflichten des Gastgebers. Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gilt zusätzlich zu Airbnbs Nutzungsbedingungen („Airbnb-Nutzungsbedingungen“). Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste steht Gästen zur Verfügung, die über die Airbnb-Plattform eine Unterkunft buchen und dafür bezahlen und eine Reisereklamation (im Sinne der Definition unten) haben. Diese Richtlinie gilt nicht für Rückerstattungen für Luxe-Buchungen (wie in den Richtlinien für Rückerstattungen an Gäste von Airbnb Luxe definiert). Die Rechte des Gastes im Rahmen dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gehen den Stornierungsbedingungen des Gastgebers vor.

Allen feststehenden Begriffen kommt die ihnen in den Airbnb-Nutzungsbedingungen oder Zahlungsbedingungen zugeschriebene Bedeutung zu, wenn in dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste nichts anderes bestimmt wird.

Mit der Nutzung der Airbnb-Plattform als Gastgeber oder Gast bestätigen Sie, dass Sie diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste gelesen und verstanden haben, und erklären sich mit deren Geltung einverstanden.

1. Reisereklamation

Eine „Reisereklamation“ bedeutet Folgendes:

(a) Der Gastgeber der Unterkunft (i) storniert eine Buchung kurz vor deren geplanten Beginn oder (ii) gewährt dem Gast keine angemessene Möglichkeit des Zugangs zur Unterkunft (z. B. stellt keine(n) Schlüssel und/oder Sicherheitscode zur Verfügung).

(b) die Beschreibung im Inserat oder die Abbildung der Unterkunft ist in wesentlicher Hinsicht nicht korrekt in Bezug auf:

  • die Größe der Unterkunft (z. B. Anzahl und Größe des Schlafzimmers, Badezimmers und/oder der Küche oder anderer Zimmer)
  • ob sich die Buchung der Unterkunft auf die gesamte Unterkunft, ein privates oder geteiltes Zimmer bezieht oder ob sich eine andere Partei, einschließlich des Gastgebers, während der Buchung in der Unterkunft aufhält,
  • besondere im Inserate angegebene Ausstattungsmerkmale oder Eigenschaften der Unterkunft sind nicht vorhanden oder funktionieren nicht, wie z. B. Terrassen, Pools, Whirlpools, Badezimmer (Toilette/Dusche/Badewanne), Küche (Spüle, Herd, Kühlschrank oder andere wichtige Küchengeräte) sowie elektrische Geräte, Heiz- oder Klimaanlagen, oder
  • den physischen Standort der Unterkunft (Lage).

(c) bei Beginn der Buchung des Gastes (i) ist die Unterkunft nicht in einem sauberen und hygienischen Zustand (einschließlich unsauberer Bettwäsche und/oder Handtücher); (ii) bestehen Sicherheits- oder Gesundheitsgefahren, die sich nach unserem vernünftigen Ermessen nachteilig auf den Aufenthalt des Gastes auswirken können, oder (iii) ist die Unterkunft von Schädlingen befallen oder es sind nicht im Inserat genannte Haustiere vorhanden.

Die Voraussetzungen für eine Reisereklamation werden im Hilfe-Center im Artikel zum Thema „Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“ ausführlicher beschrieben.

2. Die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste

Wenn Sie Gast der Unterkunft sind und die Voraussetzungen für eine Reisereklamation vorliegen, sind Sie wie folgt durch diese Richtlinie abgedeckt:

Bis zu 24 Stunden nach dem Check-in. Wenn Sie bis zu 24 Stunden nach dem Check-in eine Reisereklamation melden, erklären wir uns bereit, Ihnen nach unserem Ermessen entweder (i) den Betrag der von Ihnen über die Airbnb-Plattform geleisteten Zahlung („Gesamtgebühren“) zu erstatten oder (ii) angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um Sie dabei zu unterstützen, für die verbleibenden Nächte Ihrer Buchung eine andere Unterkunft zu finden und zu buchen, die mit der in Ihrer ursprünglichen Buchung beschriebenen Unterkunft in Bezug auf Größe, Zimmer, Ausstattung und Qualität vergleichbar oder besser ist. Airbnb entscheidet, ob ein von einem Gast gemeldetes Problem als Reisereklamation angesehen wird, ob wir einen Gast, bei dem die Voraussetzungen für einer Reisereklamation erfüllt sind, eine Erstattung oder Umbuchung gewähren und ob eine alternative Unterkunft vergleichbar oder besser ist.

Mehr als 24 Stunden nach dem Check-in. Wenn Sie mehr als 24 Stunden nach dem Check-in eine Reisereklamation melden, erklären wir uns bereit, Ihnen nach unserem Ermessen entweder (i) einen Betrag bis zur Höhe der Gesamtgebühren zurückzuerstatten, in Abhängigkeit von der Art der Reisereklamation, die Sie geltend machen, oder (ii) angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um Sie dabei zu unterstützen, für die verbleibenden Nächte Ihrer Buchung eine andere Unterkunft zu finden und zu buchen, die mit der in Ihrer ursprünglichen Buchung beschriebenen Unterkunft in Bezug auf Größe, Zimmer, Ausstattung und Qualität vergleichbar ist.

Alle Entscheidungen von Airbnb im Rahmen der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste sind für Gäste und Gastgeber endgültig und bindend, haben aber keine Auswirkungen auf andere vertragliche oder gesetzliche Rechte, die Ihnen gegebenenfalls zustehen. Jedes Ihnen möglicherweise zustehende Recht darauf, rechtliche Schritte einzuleiten, bleibt unberührt.

3. Voraussetzungen für die Geltendmachung von Ansprüchen

Um aus Reisereklamationen entstehende Ansprüche geltend machen und die verbundenen Vorteile in Bezug auf Ihre Buchung nutzen zu können, müssen Sie jede der folgenden Voraussetzungen erfüllen:

(a) Sie müssen der Gast sein, der die Unterkunft gebucht hat;

(b) Sie müssen uns innerhalb von 24 Stunden, nachdem Sie das Problem entdeckt haben, schriftlich oder telefonisch über die Reisereklamation in Kenntnis setzen und uns Informationen (einschließlich Fotos, Videos oder anderen schriftliche oder handfesten Nachweisen) über die Unterkunft und die Umstände der Reisereklamation zur Verfügung stellen;

(c) Außerdem müssen Sie innerhalb der von Airbnb vorgegebenen Zeit auf alle Anfragen von unserer Seite hinsichtlich zusätzlicher Informationen oder zur Zusammenarbeit bei der Reisereklamation reagieren;

(d) Sie dürfen den Grund für die Reisereklamation weder direkt noch indirekt verursacht haben (durch Handlungen, Unterlassungen oder Fahrlässigkeit);

(e) sofern Airbnb Sie nicht darüber informiert, dass die Reisereklamation nicht geklärt werden kann, oder Ihnen andere Anweisungen gibt, müssen Sie angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Umstände der Reisereklamation mit dem Gastgeber zu klären; und

(f) um eine Rückerstattung der Gesamtgebühren oder Unterstützung bei der Buchung einer alternativen Unterkunft zu erhalten, müssen Sie zustimmen, die Unterkunft zu verlassen. Wenn Sie in der Unterkunft bleiben möchten, haben Sie eventuell weiterhin Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung im Ermessen von Airbnb, wie in dieser Richtlinie beschrieben (unabhängig davon, ob Sie die Reisereklamation bis zu 24 Stunden nach dem Check-in gemeldet haben).

4. Mindestqualitätsstandard, Verantwortlichkeiten des Gastgebers und Erstattungen an Gäste

4.1 Als Gastgeber sind Sie dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die von Ihnen auf der Airbnb-Plattform inserierten Unterkünfte zugänglich, in der Inseratsbeschreibung angemessen und zutreffend beschrieben, sicher und sauber sind und keine Gründe für eine Reisereklamation für einen Gast darstellen, wie in diesen Bedingungen und im Artikel im Hilfe-Center zum Thema „Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste“ angegeben. Während des Aufenthaltes eines Gastes sollte der Gastgeber verfügbar sein oder dafür sorgen, dass jemand anderes verfügbar ist, um zu versuchen, etwaige Reisereklamationen oder andere Probleme des Gastes zu lösen.

4.2 Wenn Sie Gastgeber sind und wenn (i) Airbnb feststellt, dass ein Gast im Zusammenhang mit einer von Ihnen inserierten Unterkunft Grund zu einer Reisereklamation hatte (ii) Airbnb dem Gast entweder eine Rückerstattung zahlt (bis zur Höhe der Gesamtgebühren) oder dem Gast eine alternative Unterkunft zur Verfügung stellt, erklären Sie sich damit einverstanden, Airbnb eine Erstattung bis zur Höhe des von Airbnb gezahlten Betrages innerhalb von 30 Tagen nach Aufforderung durch Airbnb zu zahlen. Wenn der Gast in einer alternativen Unterkunft untergebracht wird, erklären Sie sich auch damit einverstanden, Airbnb die angemessenen Zusatzkosten für die Unterbringung des Gastes zurückzuerstatten. Sie ermächtigen Airbnb Payments, alle Airbnb geschuldeten Beträge durch Abzug von Ihren Auszahlungen oder auf andere, gemäß den Zahlungsbedingungen zulässige Weise einzuziehen.

4.3 Als Gastgeber verstehen Sie, dass die Rechte von Gästen im Rahmen dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste den von Ihnen gewählten Stornierungsbedingungen vorgehen. Wenn Sie die Reisereklamation anfechten, können Sie uns schriftlich oder telefonisch informieren und uns geeignete Informationen (einschließlich Fotos oder anderer Nachweise), die die Ansprüche in Bezug auf die Reisereklamation widerlegen, zukommen lassen. Um eine Reisereklamation anzufechten, müssen Sie sich auf eine angemessene Weise und nach Treu und Glauben bemühen, für jegliche Reisereklamation des Gastes Abhilfe zu schaffen, es sei denn, Airbnb teilt Ihnen mit, dass das mit der Reisereklamation zusammenhängende Problem nicht behoben werden kann oder der Gast die Unterkunft verlassen hat.

5. Allgemeine Bestimmungen

5.1 Keine Abtretung/Keine Versicherung. Diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste stellt kein Versicherungsangebot, keine Versicherung und keinen Versicherungsvertrag dar und ersetzt keine vom Gast abgeschlossene oder abschließbare Versicherung. Der Gast zahlt für die Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste keine Versicherungsprämie. Die in dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste angebotenen Vorteile können von Ihnen nicht abgetreten oder übertragen werden.

5.2 Änderung oder Kündigung. Airbnb behält sich das Recht vor, diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste jederzeit nach eigenem Ermessen zu ändern oder zu kündigen. Wenn Airbnb diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste ändert, werden wir die Änderung auf der Airbnb-Plattform veröffentlichen oder Ihnen eine Mitteilung über die Änderung zusenden. Airbnb wird alle Ansprüche bezüglich Reisereklamationen, die vor dem Datum des Inkrafttretens der Änderung geltend gemacht wurden, weiter auf Grundlage der zum betreffenden Zeitpunkt gültigen Richtlinie bearbeiten.

5.3 Gesamtvereinbarung. Diese Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste stellt die gesamte und ausschließliche Vereinbarung zwischen Airbnb und Ihnen hinsichtlich der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste dar und ersetzt jegliche und alle vorherigen mündlichen oder schriftlichen Vereinbarungen zwischen Airbnb und Ihnen hinsichtlich der Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste.

6. Kontakt zu Airbnb. Bei Fragen zu dieser Richtlinie über Rückerstattungen an Gäste, kontaktieren Sie uns bitte per E-Mail.