Grundregeln für Gastgeber:innen von Unterkünften

Wir verlangen von Gastgeber:innen, dass sie sich in den folgenden Punkten an unsere Regeln halten, um Gästen einen angenehmen und reibungslosen Aufenthalt zu ermöglichen:

• Einhaltung von Buchungen
• Zeitnahe Kommunikation
• Genauigkeit der Angaben im Inserat
• Sauberkeit der Unterkunft

Außerdem wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie durchgehend gute Bewertungen erhalten, da Gäste ein gleichbleibendes Qualitätsniveau erwarten und Bewertungen nutzen, um von ihren Erfahrungen zu berichten.

Details zu den Grundregeln

Positive Bewertungen

Inserate sollten eine hohe Gesamtbewertung erhalten und dürfen nicht zu viele negative Bewertungen erhalten. Wir haben festgestellt, dass sich Gastgeber:innen mit guten Bewertungen auf vier Dinge konzentrieren: Einhaltung von Buchungen, schnelle Kommunikation, genaue Angaben im Inserat und Sauberkeit.

Einhaltung von Buchungen

Gastgeber:innen sollten bestätigte Buchungen einhalten und einen zuverlässigen Check-in ermöglichen.

• Stornierungen: Gastgeber:innen sollten bestätigte Buchungen nicht stornieren, es sei denn, dies geschieht aus bestimmten zulässigen Gründen, auf die der/die Gastgeber:in keinen Einfluss hat. Selbst in solchen Fällen sollten Gastgeber:innen nach Möglichkeit so früh wie möglich stornieren. Falls sie dabei Unterstützung benötigen, sollten sie sich an Airbnb wenden.
• Check-in: Gastgeber:innen sollten dafür sorgen, dass ihre Gäste problemlos in die Unterkunft einchecken können (z. B. eine Wegbeschreibung angeben, den aktuellen Keycode teilen usw.) und während ihres gesamten Aufenthalts über alle wichtigen Informationen verfügen.

Zeitnahe Kommunikation

Gastgeber:innen oder Co‑Gastgeber:innen sollten Gästen bei Fragen oder wenn vor oder während eines Aufenthalts unerwartete Probleme auftreten zur Verfügung stehen.

Uns ist bewusst, dass Gastgeber:innen oft sehr beschäftigt sind. Was als eine angemessene Antwortzeit gilt, kann von bestimmten Umständen abhängen, beispielsweise von der Art der Frage, die ein Gast hat, und davon, ob der Aufenthalt noch ansteht oder bereits begonnen hat.

Wenn ein Gast zum Beispiel eine Frage stellt, die für seinen Aufenthalt sehr wichtig ist:

• Vor dem Aufenthalt:
  • Wenn der Check-in mehr als fünf Tage in der Zukunft liegt, wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie Gästen innerhalb von drei Tagen nach Erhalt einer Nachricht antworten. Zu diesem Zeitpunkt fragen die Gäste häufig nach zusätzlichen Informationen, um die Einzelheiten ihrer Anreise zu planen.
• Vor dem Check-in und während des Aufenthalts:
  • Kurz vor dem Check-in oder falls während des Aufenthalts ein Problem auftritt (z. B. falls ein Schlüssel fehlt oder es Probleme mit dem Zugang zur Unterkunft gibt), ist es besonders wichtig, schnell auf die Nachrichten von Gästen zu reagieren. In solchen Situationen sollten Gastgeber:innen innerhalb von einer Stunde auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie im Laufe des Tages (Ortszeit) erhalten. Außerhalb der üblichen Tageszeiten (Ortszeit) kann Airbnb Gästen, die im Zusammenhang mit ihrer Reise ein Problem haben, sofortige Hilfe anbieten, falls der/die Gastgeber:in einmal nicht erreichbar ist.
  • Wenn sich ein Gast während seines Aufenthalts oder innerhalb von fünf Tagen vor seiner Ankunft bei dir meldet, ist es am besten, wenn du innerhalb von zwölf Stunden auf Nachrichten antwortest, die im Laufe des Tages (Ortszeit) bei dir eingehen. Wenn der Check-in innerhalb der nächsten fünf Tage stattfindet, kann es nämlich sein, dass Gäste im Begriff sind, ihre Reise anzutreten, und eine Bestätigung für letzte Details wie Check-in-Anweisungen oder die genaue Adresse der Unterkunft benötigen.

Genauigkeit der Angaben im Inserat

Zum Zeitpunkt der Buchung sollte die Inseratsseite die Unterkunft zutreffend beschreiben und alle Ausstattungs- und sonstigen Merkmale wiedergeben, die in der Unterkunft vom Check-in bis zum Check-out verfügbar sein werden. Dazu gehört unter anderem Folgendes:

• Buchungsdetails: Gastgeber:innen sollten die Details einer bestätigten Buchung (Reisedaten, Preis usw.) nur mit der vorherigen Zustimmung des Gastes ändern.
• Standort: Die Informationen zum Standort der Unterkunft (Kartennadel, Adresse usw.) auf der Inseratsseite sollten korrekt sein. Auf der Inseratsseite sollten außerdem Informationen über Faktoren im Umfeld der Unterkunft angegeben werden, die sich auf den Lärmpegel auswirken können.
• Art und Größe der Unterkunft sowie Privatsphäre: Auf der Inseratsseite sollten die Art der angebotenen Unterkunft (Privatzimmer, ganze Unterkunft usw.), die Gegebenheiten vor Ort (Anzahl der Schlafzimmer, Größe der Betten usw.) und das Maß an Privatsphäre (Anwesenheit einer Hausverwaltung vor Ort, anderer Gäste usw.) genau beschreiben werden.
• Unterkunft: Die bereitgestellte Unterkunft sollte diejenige sein, die gebucht wurde, und die Fotos sowie die Beschreibung auf der Inseratsseite sollten die bereitgestellte Unterkunft zutreffend wiedergeben. Gastgeber:innen dürfen eine Unterkunft nur dann durch eine andere Unterkunft ersetzen, wenn der Gast zuvor sein Einverständnis gegeben und eine entsprechende Änderungsanfrage bestätigt hat.
• Ausstattung und Hausregeln: Die Inseratsseite sollte die geltenden Hausregeln offenlegen und die verfügbare Ausstattung (Whirlpool, Küche, Fitnessraum usw.) sowie die laut Inserat verfügbaren Merkmale genau darstellen. Wenn in einem Inserat eine „Grundausstattung“ aufgeführt wird, sollten alle Ausstattungsmerkmale aus dieser Liste für Gäste bereitgestellt werden. Wenn es im Zusammenhang mit dem Zugang zu bestimmter Ausstattung Einschränkungen gibt, sollten diese ebenfalls umfassend auf der Inseratsseite erläutert werden (z. B. ein Pool, der nur zu bestimmten Zeiten oder in bestimmten Monaten des Jahres zur Verfügung steht).

Sauberkeit der Unterkunft

Alle Unterkünfte sollten beim Check-in sauber und frei von Gesundheitsrisiken sein.

• Gesundheit und Sicherheit: Unterkünfte sollten frei von Gesundheitsrisiken (Schimmel, Ungeziefer usw.) sein.
• Sauberkeit: Gastgeber:innen sollten Unterkünfte so bereitstellen, dass sie einen hohen Sauberkeitsstandard erfüllen (frei von Staub, Tierhaaren, schmutzigem Geschirr usw.).
• Maßnahmen zwischen zwei Aufenthalten: Gastgeber:innen sollten die Unterkunft zwischen zwei aufeinanderfolgenden Aufenthalten stets reinigen (Wäsche waschen, Müll rausbringen, staubsaugen/fegen, Oberflächen abwischen usw.).

Meldung eines Verstoßes

Airbnb empfiehlt Gästen, Verstöße gegen diese Grundregeln umgehend zu melden. Wenn Gäste mit einem mutmaßlichen oder tatsächlichen Verstoß gegen diese Grundregeln konfrontiert werden, bitten wir sie, Folgendes zu tun:

• mit dem/der Gastgeber:in kommunizieren – er/sie ist am besten in der Lage, eine schnelle Lösung zu finden
• das Problem anhand des Nachrichtenverlaufs auf Airbnb, mit Fotos usw. dokumentieren
• falls der/die Gastgeber:in das Problem nicht lösen kann, uns kontaktieren, um das Problem direkt zu melden, oder über das Info-Center eine Rückerstattung anfordern
• eine ehrliche Bewertung mit Feedback hinterlassen, damit der/die Gastgeber:in sein/ihr Angebot für zukünftige Gäste verbessern kann

Wie wir Gastgeber:innen in Bezug auf diese Grundregeln zur Verantwortung ziehen

Wir haben uns verpflichtet, diese Grundregeln durchzusetzen. Wenn ein Verstoß gegen die Grundregeln gemeldet wird, versucht Airbnb, den/die Gastgeber:in zu kontaktieren, um in Erfahrung zu bringen, was genau passiert ist.

Zu den Maßnahmen, die wir ergreifen können, gehören die Aufklärung von Gastgeber:innen über diese Grundregeln und das Aussprechen von Verwarnungen. Wenn wiederholte oder schwerwiegende Verstöße gegen diese Grundregeln gemeldet werden, können die Inserate oder Airbnb-Konten von Gastgeber:innen gesperrt oder sogar von der Plattform entfernt werden.

Je nach Art des Verstoßes kann Airbnb auch andere Maßnahmen ergreifen, z. B. eine anstehende oder laufende Buchung stornieren, einem Gast die Auszahlung eines Gastgebers / einer Gastgeberin erstatten und/oder von Gastgeber:innen den Nachweis verlangen, dass sie die Probleme behoben haben, bevor sie wieder Gäste empfangen können.

Darüber hinaus muss ein:e Gastgeber:in, der/die eine bestätigte Buchung storniert oder für eine Stornierung verantwortlich gemacht wird, mit weiteren Konsequenzen gemäß unseren Stornierungsrichtlinien für Gastgeber:innen rechnen. Airbnb kann auf Stornierungsgebühren und in manchen Fällen auch auf weitere Konsequenzen verzichten, wenn der/die Gastgeber:in aus bestimmten zulässigen Gründen storniert, auf die er/sie keinen Einfluss hat.

Angebliche Verstöße anfechten

Gastgeber:innen können Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie anfechten, indem sie sich an den Airbnb-Support wenden oder den von uns bereitgestellten Link nutzen, um ein Einspruchsverfahren einzuleiten. Bei der Prüfung von Einsprüchen werden wir alle zusätzlichen Angaben berücksichtigen, die uns Gastgeber:innen zur Verfügung stellen, z. B. neue oder korrigierte Informationen, Verstöße gegen unsere Bewertungsrichtlinien oder andere relevante Umstände im Zusammenhang mit dem Verstoß bzw. den Verstößen.