Grundregeln für Gastgeber:innen von Unterkünften

Um Gästen einen angenehmen und reibungslosen Aufenthalt zu ermöglichen, müssen Gastgeber:innen unsere Regeln in den folgenden Bereichen befolgen:

• Genauigkeit der Angaben im Inserat
• Einhaltung der Verpflichtungen bezüglich Buchungen und Rückerstattungen
• Zeitnahe Kommunikation
• Sauberkeit der Unterkunft

Wenn Gastgeber:innen niedrige Bewertungen erhalten, können wir Nachrichten senden, um sie zu ermutigen, die Erwartungen der Gäste an die Qualität zu erfüllen. Kommt es wiederholt zu niedrigen Bewertungen, deutet das darauf hin, dass ein Inserat oder ein:e Gastgeber:in die Erwartungen der Gäste an die Qualität möglicherweise nicht erfüllt.

Details zu den Grundregeln

Bewertungen überprüfen

Airbnb-Konten und Inserate sollten eine hohe Gesamtbewertung aufrechterhalten und dürfen nicht zu viele negative Bewertungen erhalten. Wir haben festgestellt, dass sich Gastgeber:innen mit guten Bewertungen auf vier Dinge konzentrieren: Genauigkeit der Angaben im Inserat, Erfüllung der Verpflichtungen bezüglich Buchungen und Rückerstattungen, zeitnahe Kommunikation und Sauberkeit.

Genauigkeit der Angaben im Inserat

Zum Zeitpunkt der Buchung sollten die Inseratsseite und alle zusätzlichen Angaben des Gastgebers bzw. der Gastgeberin zum Inserat die Unterkunft zutreffend beschreiben und die gesamte Ausstattung und die sonstigen Merkmale wiedergeben, die in der Unterkunft vom Check-in bis zum Check-out verfügbar sein werden. Dazu gehört unter anderem Folgendes:

• Buchungsdetails: Gastgeber:innen sollten die Details einer bestätigten Buchung (Reisedaten, Preis usw.) nur mit der vorherigen Zustimmung des Gastes ändern.
• Standort: Die Informationen zum Standort der Unterkunft (Kartennadel, Adresse usw.) auf der Inseratsseite sollten korrekt sein. Auf der Inseratsseite sollten außerdem Informationen über Faktoren im Umfeld der Unterkunft angegeben werden, die sich auf den Lärmpegel auswirken können.
• Art und Größe der Unterkunft sowie Privatsphäre: Auf der Inseratsseite sollten die Art der angebotenen Unterkunft (Privatzimmer, ganze Unterkunft usw.), die Gegebenheiten vor Ort (Anzahl der Schlafzimmer, Größe der Betten usw.) und das Maß an Privatsphäre (Anwesenheit einer Hausverwaltung vor Ort, anderer Gäste usw.) genau beschreiben werden.
• Unterkunft: Die bereitgestellte Unterkunft sollte die sein, die gebucht wurde, und die Fotos sowie die Beschreibung auf der Inseratsseite sollten die bereitgestellte Unterkunft zutreffend wiedergeben (mit einigen geringfügigen Unterschieden, die für ein hotelähnliches repräsentatives Inventar zulässig sind). Alle Inhalte, die das Inserat falsch darstellen oder zu Missverständnissen bei Gästen führen, verstoßen gegen diese Richtlinie. Wir werden Gastgeber:innen auffordern, Inhalte zu entfernen, wenn KI oder andere digitale Technologien verwendet wurden, um Mängel zu bearbeiten, Schäden zu verbergen, Ausstattung oder Merkmale hinzuzufügen, die nicht zu einem Inserat gehören, oder das Inserat anderweitig falsch darzustellen. Gastgeber:innen dürfen eine Unterkunft nur dann durch eine andere Unterkunft ersetzen, wenn der Gast zuvor sein Einverständnis gegeben und eine entsprechende Änderungsanfrage bestätigt hat.
• Ausstattung und Hausregeln: Die Inseratsseite sollte die geltenden Hausregeln offenlegen und die verfügbare Ausstattung (Whirlpool, Küche, Fitnessraum usw.) sowie die laut Inserat verfügbaren Merkmale genau darstellen. Wenn in einem Inserat eine „Grundausstattung“ aufgeführt wird, sollten alle Ausstattungsmerkmale aus dieser Liste für Gäste bereitgestellt werden. Wenn es im Zusammenhang mit dem Zugang zu bestimmter Ausstattung Einschränkungen gibt, sollten diese ebenfalls umfassend auf der Inseratsseite erläutert werden (z. B. ein Pool, der nur zu bestimmten Zeiten am Tag oder in bestimmten Monaten des Jahres zur Verfügung steht).

Erfüllung der Verpflichtungen bezüglich Buchungen und Rückerstattungen

Gastgeber:innen sollten bestätigte Buchungen nach Möglichkeit durchführen, einen zuverlässigen Check-in ermöglichen und Versprechen bezüglich Rückerstattungen oder Entschädigungen an Gäste rechtzeitig einhalten.

• Stornierungen: Gastgeber:innen sollten bestätigte Buchungen nicht stornieren, es sei denn, dies geschieht aus bestimmten zulässigen Gründen, auf die der/die Gastgeber:in keinen Einfluss hat. Selbst in solchen Fällen sollten Gastgeber:innen nach Möglichkeit so früh wie möglich stornieren. Falls sie dabei Unterstützung benötigen, sollten sie sich an Airbnb wenden.
• Check-in: Gastgeber:innen sollten dafür sorgen, dass ihre Gäste problemlos in die Unterkunft einchecken können (z. B. eine Wegbeschreibung angeben, den aktuellen Keycode teilen usw.) und während ihres gesamten Aufenthalts über alle wichtigen Informationen verfügen.
• Zugesagte Rückerstattungen: Gastgeber:innen sollten ihre Versprechen, Gästen eine Rückerstattung oder Entschädigung zu zahlen, rechtzeitig einhalten (z. B. indem sie Gästen eine Rückerstattung anbieten, um sie für defekte Ausstattung zu entschädigen usw.).

Zeitnahe Kommunikation

Gastgeber:innen oder Co‑Gastgeber:innen sollten Gästen bei Fragen oder wenn vor oder während eines Aufenthalts unerwartete Probleme auftreten zur Verfügung stehen.

Uns ist bewusst, dass Gastgeber:innen oft sehr beschäftigt sind. Was als eine angemessene Antwortzeit gilt, kann von bestimmten Umständen abhängen, beispielsweise von der Art der Frage, die ein Gast hat, und davon, ob der Aufenthalt noch ansteht oder bereits begonnen hat.

Wenn ein Gast zum Beispiel eine Frage stellt, die für seinen Aufenthalt sehr wichtig ist:

• Vor dem Aufenthalt:
  • Wenn der Check-in mehr als fünf Tage in der Zukunft liegt, wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie Gästen innerhalb von drei Tagen nach Erhalt einer Nachricht antworten. Zu diesem Zeitpunkt fragen die Gäste häufig nach zusätzlichen Informationen, um die Einzelheiten ihrer Anreise zu planen.
• Vor dem Check-in und während des Aufenthalts:
  • Kurz vor dem Check-in oder falls während des Aufenthalts ein zeitkritisches Problem auftritt (z. B. ein Problem mit der Buchung), ist es besonders wichtig, Gästen schnell zu antworten. In solchen Situationen sollten Gastgeber:innen innerhalb einer Stunde auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie im Laufe des Tages (Ortszeit) erhalten. Außerhalb der üblichen Tageszeiten (Ortszeit) kann Airbnb Gästen, die im Zusammenhang mit ihrer Reise ein Problem haben, sofortige Hilfe anbieten, falls der/die Gastgeber:in einmal nicht erreichbar ist.
  • Wenn sich Gäste während ihres Aufenthalts oder innerhalb von fünf Tagen vor ihrer Ankunft mit anderen Anliegen melden, ist es am besten, wenn du innerhalb von zwölf Stunden auf Nachrichten antwortest, die im Laufe des Tages (Ortszeit) bei dir eingehen. Wenn der Check-in innerhalb der nächsten fünf Tage stattfindet, kann es nämlich sein, dass Gäste im Begriff sind, ihre Reise anzutreten, und eine Bestätigung für letzte Details wie Check-in-Anweisungen oder die genaue Adresse der Unterkunft benötigen.

Sauberkeit der Unterkunft

Alle Unterkünfte sollten beim Check-in sauber und frei von Gesundheitsrisiken sein.

• Gesundheit und Sicherheit: Unterkünfte sollten frei von Gesundheitsrisiken (Schimmel, Ungeziefer usw.) sein.
• Sauberkeit: Gastgeber:innen sollten Unterkünfte so bereitstellen, dass sie einen hohen Sauberkeitsstandard erfüllen (frei von Staub, Tierhaaren, schmutzigem Geschirr usw.).
• Maßnahmen zwischen zwei Aufenthalten: Gastgeber:innen sollten die Unterkunft zwischen zwei aufeinanderfolgenden Aufenthalten stets reinigen (Wäsche waschen, Müll rausbringen, staubsaugen/fegen, Oberflächen abwischen usw.).

Durchsetzung dieser Grundregeln

Wir verpflichten uns dazu, diese Grundregeln durchzusetzen. Wenn ein Verstoß gegen die Grundregeln gemeldet wird, versucht Airbnb, den/die Gastgeber:in zu kontaktieren, um in Erfahrung zu bringen, was genau passiert ist.

Wir können dann unter anderem Gastgeber:innen über diese Richtlinie aufklären, Verwarnungen aussprechen und Gastgeber:innen dazu auffordern, Inhalte zu entfernen, die das Inserat falsch darstellen oder bei Gästen zu Missverständnissen führen. Sollten wiederholte oder schwerwiegende Verstöße gegen diese Grundregeln gemeldet werden, können Gastgeber:innen oder ihre Inserate gesperrt oder von der Plattform entfernt werden. Gastgeber:innen können zudem daran gehindert werden, neue Inserate zu veröffentlichen, oder ihren Superhost-Status verlieren. Co‑Gastgeber:innen können daran gehindert werden, dem Netzwerk für Co‑Gastgeber:innen beizutreten oder neue Inserate gemeinsam mit Gastgeber:innen zu verwalten. Außerdem kann der Zeitpunkt fürAuszahlungen an Gastgeber:innen und Co‑Gastgeber:innen angepasst werden.

Je nach Art des Verstoßes kann Airbnb auch andere Maßnahmen ergreifen, z. B. eine anstehende oder laufende Buchung stornieren, einem Gast die Auszahlung eines Gastgebers bzw. einer Gastgeberin erstatten und/oder von Gastgeber:innen den Nachweis verlangen, dass sie die Probleme behoben haben, bevor sie wieder Gäste empfangen können.

Darüber hinaus müssen Gastgeber:innen, die eine bestätigte Buchung stornieren oder für eine Stornierung verantwortlich gemacht werden, mit weiteren Konsequenzen gemäß unseren Richtlinien für Stornierungen durch Gastgeber:innen rechnen. Airbnb kann auf Stornierungsgebühren und in manchen Fällen auch auf weitere Konsequenzen verzichten, wenn Gastgeber:innen aus bestimmten zulässigen Gründen stornieren, auf die sie keinen Einfluss haben.

Einen Verstoß melden

Airbnb empfiehlt Gästen, Verstöße gegen diese Grundregeln umgehend zu melden. Wenn Gäste mit einem Verstoß gegen diese Grundregeln konfrontiert werden, bitten wir sie, Folgendes zu tun:

• mit dem/der Gastgeber:in kommunizieren – er/sie ist am besten in der Lage, eine schnelle Lösung zu finden
• das Problem anhand des Nachrichtenverlaufs auf Airbnb, mit Fotos usw. dokumentieren
• falls der/die Gastgeber:in das Problem nicht lösen kann, uns kontaktieren, um das Problem direkt zu melden, oder über das Mediations-Center eine Rückerstattung anfordern
• eine ehrliche Bewertung mit Feedback hinterlassen, damit der/die Gastgeber:in sein/ihr Angebot für zukünftige Gäste verbessern kann

Angebliche Verstöße anfechten

Gastgeber:innen können Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie anfechten, indem sie sich an den Airbnb-Support wenden oder den von uns bereitgestellten Link nutzen, um ein Einspruchsverfahren einzuleiten. Bei der Prüfung von Einsprüchen werden wir alle zusätzlichen Angaben berücksichtigen, die uns Gastgeber:innen zur Verfügung stellen, z. B. neue oder korrigierte Informationen, Verstöße gegen unsere Bewertungsrichtlinien oder andere relevante Umstände im Zusammenhang mit dem Verstoß bzw. den Verstößen.